汽車美容店如何提高客戶滿意度整理分享

　  汽車美容行業(yè)內(nèi)各主流品牌都意識到客戶滿意度的重要性，圍繞品牌自身擬定和發(fā)放了各類滿意度評價體系、引路文件和考核政策，并作為一項重點工程，對各項內(nèi)容貫標、宣導(dǎo)和考核等工作進行強化，同時，不斷借助第三方公司進行日常表現(xiàn)的監(jiān)控，細化KPI內(nèi)容、強化過程管控，以期及時發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)調(diào)研結(jié)果進行工作調(diào)整。近期幾年，面對網(wǎng)絡(luò)快速擴張導(dǎo)致的渠道經(jīng)銷商管理和改善能力的不足，大部分汽車美容品牌也開始借助駐店輔導(dǎo)方式，協(xié)助進行重點區(qū)域和重點店的改善。可以說，各品牌總部在滿意度管理改善方面已經(jīng)做了大量的工作，但客戶滿意度表現(xiàn)的情況仍不樂觀，滿意度問題的改善常出現(xiàn)“按下葫蘆浮起瓢”的現(xiàn)象。

　　原因何在?

　　剔出社會綜合因素、人員素質(zhì)因素等客觀問題，很多汽車美容加盟店仍然單純的將滿意度管理半獨立于客戶管理之外。過于關(guān)注調(diào)研結(jié)果得分而忽略客戶管理的本源，從而導(dǎo)致滿意度管理變成“僅為做滿意度得分而做滿意度考核”，未將客戶滿意度管理真正融入到客戶管理全過程之中，不僅滿意度改善工作的效果得不到體現(xiàn)，還導(dǎo)致一線執(zhí)行人員怨聲載道。

　　那么，客戶管理的本源在哪?簡而言之就是客戶生命周期管理。

　　回顧現(xiàn)在市場環(huán)境下的整個客戶生命周期，從汽車美容店客戶產(chǎn)生需求同時已經(jīng)具備購買能力開始，客戶將網(wǎng)絡(luò)/電話或周邊親戚朋友開始收集相關(guān)的信息，在受各種影響選定初步的品牌和產(chǎn)品范圍之后，開始到加盟店處進行實地接觸以進一步了解產(chǎn)品信息，同時收集相應(yīng)的價格和活動信息并對店面的服務(wù)能力進行考察，以進一步縮小購買的選擇范圍;然后，確定購買的產(chǎn)品;這之后進入價格談判環(huán)節(jié);后來，達成交易。但是，客戶完成購買后生命周期并未終止，而是進入售后維修、保養(yǎng)環(huán)節(jié)，在此過程中還會衍生轉(zhuǎn)介紹等潛在用戶，后來再次轉(zhuǎn)化為購買進入新的一輪客戶生命周期。這種周而復(fù)始的環(huán)節(jié)關(guān)鍵點循環(huán)周期，各個點都有兩個路口，一個是通向下一個環(huán)節(jié)，另外一個則是通向流失。而影響每個環(huán)節(jié)點選擇的關(guān)鍵就是客戶滿意度。所以，客戶滿意度并不是孤立的模塊，更不只是購車之后的客戶回訪調(diào)研結(jié)果，而是與整個客戶生命周期密切相關(guān)，與銷售及售后業(yè)績相關(guān)，與經(jīng)營財務(wù)成本相關(guān)。這個周期中各環(huán)節(jié)點的選擇結(jié)果，也非只是店面單一部門或?qū)Ｂ殟徫豢梢酝耆笥摇?/span>

　　那么，是不是把這些點都找出來，用培訓(xùn)貫徹和強化執(zhí)行，就能做好客戶管理工作，解決滿意度問題呢?

　　我們認為，必須要考慮到品牌差異、區(qū)域差異、個體差異和現(xiàn)場差異等眾多問題的交叉影響，結(jié)合3-6個月的動態(tài)數(shù)據(jù)分析，從而梳理出系統(tǒng)的改善推進方案，才能真正的幫助加盟店進行管理。

　　基于這一思路，各連鎖品牌在繼續(xù)進行滿意度現(xiàn)狀調(diào)研工作的基礎(chǔ)上，在幫助加盟店進行針對性客戶管理改善工作中，應(yīng)基于客戶管理的本源，特別注意以下兩點：

　　一、潛在和流失客戶分析及管理工作

　　我們都知道漏斗原理，也知道要借助外展等營銷活動找到更多的客戶。那么，在駐店輔導(dǎo)過程中，我們需要幫助加盟店掌握如何根據(jù)區(qū)域環(huán)節(jié)及時甄別出滿意且好的潛在客戶，如何根據(jù)現(xiàn)場管理現(xiàn)狀堵住漏斗理論中的“水庫”漏洞，如何幫助汽車美容加盟店對已經(jīng)進入基盤的客戶進行動態(tài)分析而非只是狀態(tài)統(tǒng)計……這些分析整理工作至少需要結(jié)合一個統(tǒng)計周期的現(xiàn)場工作時間進行系統(tǒng)診斷分析。

　　目前在品牌總部的要求下，大部分店面的重點放在對客戶成交之后的信息整理，但對于休眠和戰(zhàn)敗客戶的管理仍未能給予更多的關(guān)注。

　　二、現(xiàn)場服務(wù)過程漏點分析及優(yōu)化管理工作

　　目前的滿意度結(jié)果主要來自對現(xiàn)場服務(wù)過程的回顧和評價，汽車美容現(xiàn)場流程的實施過程影響客戶的感知。而大部分店面都面臨流程執(zhí)行不到位的問題，后來影響滿意度得分。如何根據(jù)客戶需求、區(qū)域環(huán)境和現(xiàn)場管理的需要，對品牌總部標準流程進行補充細化?如何管理提升流程執(zhí)行的完整性和準確性?對于這個問題，我們認為在駐店輔導(dǎo)過程中可從多個方面著手，重點應(yīng)是對客戶感知和需求的調(diào)研結(jié)果進行分析，梳理現(xiàn)場管理和運營管理全過程，與店面相關(guān)工作崗位人員一起進行流程補充細化。

　　但只是枯燥的按照流程執(zhí)行不可能會增加客戶正面感知，而如何保持員工的服務(wù)熱情則一直是加盟店內(nèi)部機制調(diào)整的重點。在現(xiàn)場輔導(dǎo)過程中，應(yīng)結(jié)合客戶管理一系列改善工作，相應(yīng)進行配套調(diào)整，而非單純的與回訪得分掛鉤。

　　總體而言，滿意度管理改善不應(yīng)只是調(diào)研分數(shù)和現(xiàn)場成交客戶的管理，我們需要分析客戶生命周期的各環(huán)節(jié)點的客戶需求，結(jié)合自身工作不斷調(diào)整薄弱環(huán)節(jié)，分析和維系好每一個客戶以增強客戶正面感知。同時，繼續(xù)借助培訓(xùn)、駐店輔導(dǎo)等各種方式不斷發(fā)現(xiàn)自身情況、學(xué)習行業(yè)“機制”，提升服務(wù)管理質(zhì)量。當然，滿意度管理改善的關(guān)鍵在于汽車美容加盟店對客戶管理思路和理念的轉(zhuǎn)變。