客戶體驗價值汽車美容店必須掌握之一

　顧客感知價值由三個核心驅動要素構成，即產品價值、服務價值和體驗價值。

　　體驗，就是汽車美容店面以服務為舞臺，以商品為道具，圍繞著消費者創(chuàng)造出值得回憶的活動。具體地說就是在消費全程中設置一些體驗性細節(jié)，更加人性化、生動化、體貼化，使得產品的概念得以充分的擴散，以在傳播的強度和深度上感染目標人群。體驗價值是指顧客從店面提供的產品或服務中所體味到的源于內心感受的價值。

　　體驗價值是服務價值的一種升華，是一種發(fā)自內心的精神滿足，并會形成深刻記憶或產生美好回味。

　　體驗價值的分類

　　根據馬斯洛的需要層次理論及顧客滿足精神需要側重點的不同[3]，我們可以將體驗價值分為社會需要價值、尊重需要價值和自我實現需要價值。

　　1、社會需要價值。

　　社會需要價值是指顧客消費行為所獲得的歸屬感、關愛等心理需要體驗價值。

　　如周末或者假期與家人或親戚朋友一起外出休閑度假，需要發(fā)生交通、飲食、住宿及景點門票等消費，這些消費的目的不單是為了到達目的的、吃飽、找個地方睡覺等，更多的是為了獲得一種體驗，獲得一種與家人或親戚朋友在一起的歸屬感、關愛或友情等心理需要的滿足。

　　2、尊重需要價值。

　　尊重需要價值是指顧客消費行為所獲得的自我尊重、知名度、社會地位等心理需要體驗價值。在基本的物質需要和關愛需要得到滿足的情況下，人們都希望獲得一定的社會地位、一定的知名度，以滿足人們自我尊重的需要。自我尊重的需要也可以從消費行為得到滿足和體現。

　　如穿戴品牌服飾、擁有品牌手表、用品牌筆記本電腦、讀MBA、在有檔次寫字樓辦公、開高等轎車、到高等酒樓就餐、住豪華賓館、打高爾夫球等等，在很大程度上都是為了追求一種自我尊重的體驗。這也是人們愿意為有檔次品牌產品支付較高的溢價的原因。

　　3、自我實現需要價值。

　　自我實現需要價值是指顧客消費行為所獲得的自我發(fā)展與實現等心理需要體驗價值。社會需要和尊重需要更多的是關注別人的看法，是為了獲得別人的認同和注重，而自我實現需要更多的是滿足人們內心的需要，是對自我的一種挑戰(zhàn)，消費行為是實現自我需要的手段和工具。

　　體驗價值的表現形式

　　體驗價值，包括情感價值、心理價值、知識/信息價值。

　　1、情感價值是指產品的提供使顧客產生愉悅等積極情感，從而使顧客覺得從產品中獲得了價值的那部分價值。

　　2、心理價值是指顧客消費本產品心理感知低，從而使顧客感到從產品中獲得的那部分價值。

　　3、知識/信息價值是指由于顧客在消費產品時得到了自己想要了解的信息，或由于消費產品增長了需要的知識而使顧客感到消費該產品給其帶來了價值。

　　情感價值、心理價值和知識/信息價值大多歸功于消費者在購買過程中獲得的獨特體驗而感受到的價值，因此統稱為體驗價值。這三種價值中任一種表現比較突出，都有可能形成該產品的特色。

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