顧客的需求,店主要盡力去滿足

　　把握好顧客的需求心理，是成功銷售的一個重要因素。

　　顧客購物時由于性別、心理、性格、文化程度、經濟狀況、生活環境、購買習慣等方面存在差異，要準確把握每位顧客的需求心理是比較困難的，但只要認真對待，仍能從顧客的表情和行動上找出一些規律來，店員只要抓住顧客各自不同的心理特點周到地服務，還是能促使銷售工作順利進行的。

　　下面具體介紹四種把握顧客需求心理的方法。

　　1．傾聽顧客說話要認真

　　不錯的店員應善于認真傾聽顧客說話。不管是顧客的意見還是要求，只要顧客能夠暢所欲言，就有助于了解其心理活動，了解顧客的購買需求。顧客對那些能夠認真聽取自己講話的店員也非常尊重。

　　店員在傾聽顧客意見時要做到以下幾點：

　　(1)要耐心傾聽

　　店員必須認真仔細地傾聽顧客所講的每一句話，顧客的言談來判斷顧客關心的事情，根據他們的需要提出合理化建議，而不能只憑自己的主觀感覺來判斷顧客的需要，對顧客提出的問題，要能及時準確地回答，這種回答是建立在對自己經營的商品了如指掌的基礎上的。只有這樣才能取得銷售成功，才能豐富自己的職業經驗。

　　(2)集中注意力

　　聽也是一門學問，對顧客所講的事情，不管愛聽不愛聽，都要集中注意力，認真傾聽。顧客如果發現店員并沒有專心地聽自己講話，只是在敷衍了事，那么店員將失去顧客的信任，從而導致銷售失敗。

　　(3)回應要適時

　　店員不能一味地點頭或面無表情地站在一旁聽顧客講話，要能在傾聽顧客講話的同時，不失時機地對顧客的話有所反應，用目光鼓勵顧客把話說清楚，把要表達的意思講明白，并用“我知道您的意思”、“這個想法很好”、“您說得沒錯”等語言表示贊同，幫助顧客理清頭緒，使顧客能表述得更具體、更詳細。

　　(4)用較短的時間解決問題

　　當顧客對店鋪、店員或商品有意見時，都需要尋找對象發泄出來，店員應諒解顧客的這種心理，讓顧客把意見講出來，店員應引導顧客把要說的話說完，從顧客的談話內容、說話的聲調、說話時的面部表情、說明問題時的肢體動作中了解顧客的真正意圖，

　　2．詢問的藝術

　　店員在詢問時如能講究語言藝術和說話技巧，有助于從顧客那里得到有用的信息，也能從感情上拉近與顧客的關系，更能準確地把握顧客的購買動機。一般情況下，顧客大都討厭店員喋喋不休地詢問，如果店員不懂得講究語言藝術和說話技巧，那么，不但達不到目的，還會引起顧客的反感。因此，店員在詢問時，一定要掌握時機，要以巧妙、不傷害顧客的感情為原則。店員可以提出幾個經過精心選擇的問題禮貌地詢問顧客，在與顧客的對話中，了解他們的真實想法。詢問一般應遵循以下三點原則：

　　(1)詢問要有節制，不要只顧達到目的，而不看顧客的反應，這會使顧客產生一種被調查的感覺，從而對店員產生反感情緒，甚至會給顧客留下不好的印象。

　　(2)店員在詢問顧客的購買需求時，要使用循序漸進的方法，先詢問簡單的問題，并顧客的表情和回答來判斷是否有必要再進一步提問題。

　　(3)在詢問的同時向顧客展示商品，一邊對顧客介紹展示某件商品，一邊耐心地詢問顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購買意圖，有針對性地為之服務，促使交易成功。

　　3．誠意推薦

　　店員在觀察顧客時，應能根據顧客所挑選的商品，判斷出顧客的愛好和興趣，并及時向顧客推薦1～2件與之相似的商品供顧客選擇，觀察顧客的反應，了解顧客的購買意圖，合理地介紹商品。顧客得到店員的鼓勵往往會很快地下定購買的決心。因此，在銷售過程中，店員只要仔細觀察顧客的一舉一動，選擇適當的接觸時機，再加上得體的詢問推薦，一般都能較快地掌握顧客的需求心理。

　　4．用心觀察

　　認真觀察顧客的動作和面部表情判斷出他們的需求心理，發現顧客購買商品的意愿。

　　不能只從顧客的衣著來判斷顧客購買的可能性，店員不能只憑自己的主觀感覺去判斷顧客的購買能力，要尊重顧客，接待顧客要一視同仁，否則會給顧客一種受侮辱的感覺，從而失去一個合格的成交機會。

　　要仔細觀察每一個走進店鋪的顧客舉止，從而較為準確地把握顧客的需求心理。

　　當店員把某種商品遞給顧客時，如果顧客對商品表現出濃厚興趣，并且面帶微笑，或者當店員介紹商品的有關知識和注意事項時，顧客認真傾聽并不時地點頭，這就說明顧客對這種商品基本滿意，這時店員可以進一步堅定顧客購買的決心。否則，店員可以轉而介紹其他商品。