店鋪要時間久發展,必須維持與老顧客的合格關系

　　對于一個成功的店鋪經營者，要想把自己的店鋪做強做大就必須創造更多的顧客。一般來講，店鋪經營者創造顧客主要有2類：一類是新顧客，即利用多種推銷技巧使得訂單成交，當然也包括傳統的市場營銷組合4P策略——產品(product)、價格(price)、渠道( place)、促銷(promotion)4個單詞的優先個字母縮寫為4P，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在顧客來初次購買產品；另一類是店鋪經營者原有的顧客，已經購買過店鋪經營者銷售的產品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經店鋪經營者加以維護愿意連續購買產品的顧客。店鋪要時間久發展，必須維持與老顧客的合格關系，培養老顧客對店鋪的信任和忠誠，爭取讓老顧客介紹新顧客。老顧客相對來說，忠誠度較高，其維護成本相對較低。對此，實戰撰文指出，顧客維護有以下4個作用。

　　留住老顧客可使店鋪經營者銷售更多的產品

　　比如，號稱“很偉大的推銷員”的喬·吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了1 3001輛汽車，其中6年平均每年售出汽車1300輛，他所創造的汽車銷售很高紀錄至今無人打破。他總是相信賣給顧客的優先輛汽車只是長期合作關系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認為自己是一個失敗者。65%的交易多來自于老顧客的再度購買。他成功的關鍵是為已有顧客提供足夠的高質量服務，使他們一次一次回來向他買汽車。可見，成功的、不錯的店鋪經營者，把留住老顧客作為店鋪經營者自己發展的頭等大事之一來抓。

　　留住老顧客還會使成本大幅度降低

　　對于店鋪經營者，說服一位新顧客購買所投入的精力和時間是維護一位老顧客的6倍。在許多情況下，店鋪經營者即使爭取到一位新顧客，也都是花了很長一段時間的介紹后得來的。對一個新顧客進行營銷所需費用較高的主要原因是，對新顧客介紹所花的時間和精力遠遠高于一般老顧客。因此，確保老顧客的再次購買，是降低店鋪經營者銷售成本和節省時間的很好方法。

　　留住老顧客，還會大大有利于店鋪經營者發展新顧客

　　在目前商品琳瑯滿目、品種繁多的情況下，老顧客推銷作用不可低估。因為對于一個有購買意向的顧客，在進行購買產品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經歷后的推薦，往往比店鋪經營者宣傳介紹更好，因為他們更加相信親友、同事或其他人的親身經歷。研究發現，顧客的口碑效應在于：1個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意向。

　　提高顧客的忠誠度
　　由于店鋪經營者著眼于和顧客發展長期的互惠互利的合作關系，從而提高了相當一部分現有顧客對店鋪經營者的忠誠度。忠誠的顧客愿意更多地購買店鋪經營者的產品和服務，忠誠顧客購買產品和服務，其支出是隨意消費支出的2—4倍。