建立合格的信譽，才能提高店鋪在顧客心中的知名度與美譽度

　　在商業(yè)競爭中，合格的信譽是同行競爭制勝的根本。

　　要想留住顧客，提高店鋪的知名度，可以靠宣傳，但更重要的是靠信譽。店鋪只有在顧客心中建立了合格的信譽，才能真正提高其知名度和美譽度，留住顧客，促進銷售。信譽的重要性是有目共睹的。為了提高店鋪的信譽，要從以下幾個方面認真做起：

　　1．與顧客成為知心朋友

　　大商場本身所具有的知名度和它那非常有氣派的裝潢，雖有助于其商譽的提升，但是親切感和人際關系卻遠不如小店鋪。所以，小商店的經營者應著重建立與顧客之間的情感溝通，這是擴展與提高信譽的一條捷徑。

　　朋友間是無話不談的，如果與顧客成了知心朋友，那么他將對你無所顧忌，對你的店內商品也會“情有獨鐘”。他可能會幫你帶來新的顧客，為你做義務宣傳，給店鋪帶來更多的效益。

　　2．正確對待顧客的抱怨

　　在為顧客服務的過程中，由于這樣或那樣的原因，難免會有顧客抱怨，經營者不應該對其反感，反而應該高興。因為顧客還記得你的店，而不是忘得一千二凈。那么，應如何面對顧客的抱怨呢？

　　(1)處理顧客抱怨的方法

　　①詳細傾聽顧客的抱怨內容。

　　若發(fā)生抱怨事件時，一定要平心靜氣地詳細傾聽顧客的抱怨，弄清顧客為什么抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾訴時，就打斷其說話或立即予以反駁，這樣很容易讓顧客更為不愉快。

　　②向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉地向顧客說明。

　　在聽完顧客的抱怨之后，應向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判斷。同時婉轉地向顧客說明，以取得顧客的諒解。

　　③提出解決問題的方法。

　　在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的病癥結合理解決的方法。在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，一定要站在顧客的立場處理問題。

　　(2)處理顧客過激行為的方法

　　上述的解決方法是一般抱怨事件的處理過程，有時顧客仍不能滿意或是處理不當更激起顧客的憤怒時，可考慮如下方法：

　　①其他的人代為處理。由于接待人員在處理上，可能由于言語不當而引起顧客的憤怒，此時可以找其他的人代為處理，必要時則店主出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作妥善的調解。

　　②處理場所的變更。由于顧客在賣場時間過久，可能會產生疲態(tài)而更為不悅，而且若在賣場上發(fā)生議論事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以很好請顧客到其他場所處理。

　　③處理時間的配合。對于抱怨事件在時間的處理上，并非指處理該事件耗用的時間，而是進一步熟悉顧客的姓名、住址，若屬必要應由造成差錯的人員前往道歉，以表示店鋪處理事情的誠意，并希望能借此轉禍為福，讓顧客對店鋪產生好感。

　　3．顧客至上

　　俗話說:“一個顧客，十筆交易。”許多經營者往往忽略它的重要性，以為多得罪或失去一個客人沒有多大關系。殊不知，如果不能把握一個顧客，使他滿意的話，其損失遠遠不只這一個顧客，因為不但失去他本身，而且還會失去他的親戚、朋友，以及他身邊的人。有人做過統(tǒng)計，得罪一個顧客，起碼在13個人中喪失信譽。

　　“顧客是”這是經營的真理，是經營者們的忠實信條。任何店鋪經營，都以經濟效益為目標，而實現(xiàn)經濟效益的方式就是直接或間接地滿足顧客需求。沒有顧客需求，商品就銷不出去，就不會產生收銀。

　　有一個乞丐專程到一家名的食品店買豆沙饅頭，這家老板親自從店員手中接過饅頭交給乞丐，并在收錢之后鞠躬說:“謝謝您的惠顧。”店員感到很奇怪，為何對乞丐如此禮貌相待？老板說:“這是做買賣的原則，對待顧客應該一視同仁這位乞丐為了想嘗嘗我們做的豆沙饅頭，掏m身上僅有的一點錢，這真是樹立信譽的千載難逢的好機會，有特殊意義，應該由我親自交給他。”

　　商業(yè)經營就是服務，只有真誠地為顧客提供服務才能吸引更多的消費者。聰明的商家不論顧客的身份、年齡、美丑等，總是笑臉相迎、一視同仁的。

　　樹立顧客至上的思想，真誠地為顧客提供滿意的服務，是生意興隆的基礎。任何店鋪如果缺乏相應的合格服務，即使那里的商品再好，也不會使顧客感到心滿意足。

　　4．方便顧客

　　顧客是否購買商品，由兩個因素決定：一是便利，二是物美價廉。因此店鋪的商品要貨色齊全，為顧客提供方便，節(jié)省時間。

　　為了更好地為顧客服務，店鋪應定期為自己經營的產品進行檢查，看是否存在下列問題：

　　(1)品質不良；

　　(2)不合時宜；

　　(3)不夠新鮮；

　　(4)價格太貴；

　　(5)類別太少……

　　如果發(fā)現(xiàn)了這些問題，在對商品作預算時就應盡量避免。

　　5．以誠為本

　　開店做生意就該以誠取勝，以信取勝，商家都應該盡量去實現(xiàn)自己的。

　　

　　由此可見，在經營中商德、誠信是多么重要。恪守商德的商家的美好形象會時間久地留在顧客心中，顧客會對這樣的商家形成依賴感進而產生習慣性的惠顧心理，心甘情愿買你的商品。