在利益驅動下,才能留住老顧客

　　要獲得利益驅動下的顧客忠誠，就必須從顧客的角度來衡量并做好足以保持顧客忠誠的每一部分。為此需做到以下4點。

　　樹立真正以顧客為中心的經營理念

　　企業應從顧客為自己創造終身價值的高度建立起顧客導向觀念。斯圖·倫納德在美國經營著一家超市，他說每當看到一位憤怒的顧客就像看到5萬美元從他的店中流走。因為他的顧客平均每周開支100美元，一年到商場購物50次，并且在該區生活10年，所以如果顧客有一次不愉快的經歷，并轉向其他超級市場，倫納德就會損失5萬美元。如果再考慮到失望顧客不良傳播的影響而導致其他顧客離去，這一損失還被低估了。因此，企業應以服務于顧客的真正需求為宗旨，讓企業內的全體員工都認識到，顧客是企業的收銀之源，是自下而上發展的“衣食父母”，因而也是每個員工經營工作的后來目標。同時還要設法使顧客認同企業的關系營銷理念，積極與企業結成利益的共同體。

　　盡可能向顧客提供零缺陷的整體產品

　　留住老顧客的關鍵是把以顧客為中心的觀念轉化為實際行動。在此，企業要清楚地認識到，顧客購買產品和服務的真正需求是希望由此獲得舒適和快樂，若產品質量或服務存在令人不滿的缺陷及問題，顧客就可能斷絕與企業已有的聯系而轉向其他企業購買。同時還要認識到，零缺陷的產品所滿足的還只是顧客需求的預期，而要超越其預期，創造顧客的高度滿意和忠誠，僅停留于此是遠遠不夠的。

　　建立顧客資料庫

　　顧客資料庫指與顧客有關的各種資料，包括新老顧客的一般資訊，比如，姓名、性別、地址、電話、傳真、電子郵件、實現目標及家庭狀況、個人特性和一般的行為方式等；交易資訊，比如，訂單、、咨詢、退貨、投訴、服務要求等；產品資訊，比如，顧客購買什么產品、購買習慣、購買頻率和購買數量等，另外還有記錄顧客對促銷資訊的接受及反映情況等。企業運用電腦系統把顧客資訊整理成有條理的資料庫，可以建立起詳細的顧客檔案資料，經常保持與老顧客的溝通和交流，了解其需求變化情況，及時調整營銷方案，防止顧客的經常性流失。同時，利用資料庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出企業的品牌顧客。

　　積極建立與老顧客的情感聯系渠道

　　老顧客之所以忠誠于企業及產品，是因為他們不僅對產品有一種理性的偏愛，而且更有一種情感上的依戀。因此，企業在為顧客提供好的產品和服務的過程中，還要做到心系顧客，把顧客當做自己一生的朋友來對待，并利用感情加盟向其注入親人般的情感和關懷，以努力建立自己人效應。比如，有家商店曾打出這樣一則廣告：本店出售商品猶如為父欲嫁其女，意思就是，商家要以父母其女兒的心情關心所賣出的每件產品，要經常走訪顧客了解顧客感受，與其保持這種合格的姻親關系，從而使顧客對企業或某一品牌產品產生一種情感上的偏愛，，基于信任、喜歡的心理去長期購買享用企業的產品和服務。感情聯系的方式、法很多，比如，經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和生意賀卡、節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。