馬云痛罵支付寶“爛到極點(diǎn)”

據(jù)支付寶內(nèi)部員工透露,在1月22日舉行的支付寶年會(huì)上,集團(tuán)董事局主席馬云用“爛到極點(diǎn)”表示對(duì)支付寶用戶(hù)體驗(yàn)的不滿(mǎn),當(dāng)場(chǎng)將支付寶總裁邵曉鋒罵哭.

據(jù)媒體報(bào)道,一位參與當(dāng)天年會(huì)的支付寶員工回憶,1月22日,當(dāng)一千多名支付寶員工興沖沖地趕到杭州參加公司年會(huì)的時(shí)候,他們迎來(lái)的卻是一個(gè)“沉悶”的開(kāi)場(chǎng).沒(méi)有舞臺(tái)裝飾,沒(méi)有音樂(lè)背景,甚至沒(méi)有燈光,黑暗中所有支付寶員工聽(tīng)到的是一段段來(lái)自典型用戶(hù)的指責(zé)和批評(píng),所有的聲音片段都來(lái)自于客戶(hù)部門(mén)的電話(huà)錄音.錄音的內(nèi)容很刺耳,沒(méi)有常見(jiàn)的歌功頌德,“沒(méi)有任何好話(huà)”,全部都是指責(zé)、抱怨、無(wú)奈、罵、恨、批評(píng).

此后,客戶(hù)中心人員當(dāng)場(chǎng)指出支付寶體驗(yàn)如何糟糕,BD團(tuán)隊(duì)人員則當(dāng)場(chǎng)指出合作伙伴是如何的失無(wú)奈.支付寶總裁邵曉鋒也表達(dá)了自己對(duì)支付寶現(xiàn)有用戶(hù)體驗(yàn)的不滿(mǎn).

“爛,太爛,爛到極點(diǎn).”馬云隨后登臺(tái),并選擇在此場(chǎng)合如此形容支付寶的用戶(hù)體驗(yàn).馬云表示,他曾經(jīng)在多個(gè)場(chǎng)合聽(tīng)到用戶(hù)對(duì)支付寶的抱怨,他認(rèn)為這不應(yīng)該.支付寶的員工很努力,但是用戶(hù)體驗(yàn)依然非常差,這一點(diǎn)他容忍不了.

馬云說(shuō):“很多公司,都活不到五年,活到五年以上的公司沒(méi)有這么一次疼痛,沒(méi)有這么一次折騰這個(gè)公司是走不長(zhǎng)的,今天我認(rèn)為是支付寶開(kāi)始正視自己?jiǎn)栴}的時(shí)候.”

聽(tīng)完馬云的訓(xùn)斥,做警察出身的邵曉鋒哭了,據(jù)員工透露,“他哭得稀里嘩啦”.邵曉鋒擦干眼淚后稱(chēng)自己不服氣,一定會(huì)把支付寶的體驗(yàn)做的更好.之后,原本準(zhǔn)備的“高管秀”節(jié)目也臨時(shí)改成了發(fā)表感言,15個(gè)高管為用戶(hù)的不滿(mǎn)意輪流反省.有員工反映當(dāng)時(shí)的情形“就像15個(gè)犯錯(cuò)的孩子”在認(rèn)錯(cuò).

大公司的煩惱

支付寶用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師朱寧事后表示:“以前用戶(hù)少,需求集中.所以更容易專(zhuān)注.”現(xiàn)在因?yàn)橐龅念I(lǐng)域太多了,用戶(hù)的需求也千差萬(wàn)別,所以暴露出了一些問(wèn)題.

支付寶內(nèi)部人士稱(chēng):“做的東西太多,精力不夠,機(jī)制繁瑣.”這是導(dǎo)致支付寶用戶(hù)體驗(yàn)沒(méi)有做好的主要原因,“用戶(hù)體驗(yàn)沒(méi)有跟上支付寶的發(fā)展速度”.“去年我們有大約200多個(gè)新產(chǎn)品上線.”該人士表示,有些產(chǎn)品由于用戶(hù)體驗(yàn)沒(méi)有做好,用戶(hù)流失很快,而團(tuán)隊(duì)又忙著開(kāi)發(fā)下一款產(chǎn)品去了,無(wú)暇顧及.“2009年確實(shí)有一些新產(chǎn)品,由于用戶(hù)體驗(yàn)做得不好后來(lái)導(dǎo)致用戶(hù)流失.”他說(shuō),隨著用戶(hù)數(shù)量的猛增,支付寶收到的來(lái)自用戶(hù)的抱怨也越來(lái)越多.據(jù)統(tǒng)計(jì),截止到2009年年底,支付寶的用戶(hù)總數(shù)超過(guò)2.7億,日交易量超過(guò)了12億元.

據(jù)悉,以前由于各個(gè)部門(mén)各管各事,支付寶的一款新產(chǎn)品需要在各部門(mén)之間來(lái)來(lái)回回不斷調(diào)整,完善一款產(chǎn)品往往需要兩個(gè)月以上時(shí)間.朱寧告訴記者,現(xiàn)在希望讓用戶(hù)體驗(yàn)的人員融入到各個(gè)產(chǎn)品部門(mén)中,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就開(kāi)始考慮這一問(wèn)題.

“當(dāng)一個(gè)公司或者部門(mén)大了,分工越來(lái)越細(xì)的時(shí)候,會(huì)碰到這樣的問(wèn)題.”朱寧說(shuō).

除此之外,支付寶面臨的另一個(gè)問(wèn)題就是太過(guò)“保守”.“今天的支付寶跟十年以后比,它才是1%都不到.”馬云在年會(huì)上強(qiáng)調(diào),支付寶在很多問(wèn)題上太過(guò)保守,需要更多的勇氣才能繼續(xù)發(fā)展.

“現(xiàn)在支付寶做大了,就會(huì)開(kāi)始擔(dān)心各種各樣的問(wèn)題,如安全問(wèn)題、政策等等.”上述內(nèi)部人士表示,這也是目前制約支付寶發(fā)展的一個(gè)負(fù)擔(dān).

據(jù)了解,由于《支付清算組織管理辦法》遲遲未能正式出臺(tái),牌照門(mén)檻也一直懸而不決,做大了的支付寶對(duì)這塊尤為敏感.馬云去年甚至做出了支付寶隨時(shí)可以獻(xiàn)給的.

易觀發(fā)布較新數(shù)據(jù)顯示,第三方支付市場(chǎng)經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展,年度交易規(guī)模已經(jīng)接近6000億元.艾瑞咨詢(xún)則預(yù)計(jì),到2012年,國(guó)內(nèi)網(wǎng)上交易的支付總額會(huì)超過(guò)2萬(wàn)億元.

“過(guò)去我們發(fā)展太快,所以掩蓋了很多問(wèn)題,現(xiàn)在需要擺脫束縛,再次回到產(chǎn)品層面.”上述支付寶內(nèi)部人士說(shuō).

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,在全業(yè)務(wù)線上,馬云對(duì)于支付寶意見(jiàn)較大.1月21日阿里集團(tuán)人力資源官彭蕾突然出任支付寶CEO,邵曉鋒繼續(xù)擔(dān)任支付寶總裁職務(wù),也從側(cè)面反映出集團(tuán)高層調(diào)整支付寶的用意.

另?yè)?jù)了解,1月23日大某寶戰(zhàn)略執(zhí)行委員會(huì)組成,成員包括執(zhí)委會(huì)主席某寶網(wǎng)CEO兼總裁陸兆禧、曾鳴、王堅(jiān)、彭蕾、張勇和王帥,邵曉鋒并未入選.

支付寶的隱憂(yōu)

去年12月,邵曉鋒對(duì)《優(yōu)先財(cái)經(jīng)周刊》說(shuō):“日交易額突破20億在今年年內(nèi)就會(huì)實(shí)現(xiàn).”此前他在接受路透社采訪時(shí)已為自己定下了更宏偉的目標(biāo):在兩年內(nèi)使年交易額達(dá)到1萬(wàn)億人民幣,趕超eBay旗下的PayPal,成為全球大的第三方支付平臺(tái).PayPal在全球范圍內(nèi)擁有7500萬(wàn)用戶(hù),每秒產(chǎn)生2000美元的交易額度,2009年全年交易量超過(guò)630億美元（約合4297億人民幣）.

但與PayPal不同,如此巨額的交易量將把支付寶置于一個(gè)隨時(shí)可能不期而至的政策天花板之下,以致的創(chuàng)始人馬云在2009年5月時(shí)便主動(dòng)對(duì)外表示:“支付寶隨時(shí)可以貢獻(xiàn)給.”相比之下,eBay的CEO約翰.多納霍（John　Donahoe）毫無(wú)類(lèi)似的包袱,他仍在高談闊論:PayPal在2009年完成了700億美元的交易額,商業(yè)潛力已經(jīng)遠(yuǎn)大于eBay.

這多少有些令人吃驚.一家優(yōu)先進(jìn)入這個(gè)新興行業(yè)的民營(yíng)公司,依靠更為本地化的市場(chǎng)策略、周到的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、逐漸完善的用戶(hù)體驗(yàn)取得了成功.但當(dāng)它有可能在上趕超一家高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)手的時(shí)候,創(chuàng)始人卻擺出了可以讓位于“隊(duì)”的姿態(tài).

現(xiàn)在這一切還沒(méi)有發(fā)生.邵曉鋒解釋,“獻(xiàn)給”是支付寶可以接受的一種方式,并不是支付寶制定的發(fā)展方向.他試圖表明,這只是與企業(yè)的社會(huì)責(zé)任有關(guān),尤其是按照支付寶目前的發(fā)展速度,很快將成為金融體系的一部分.

這種擔(dān)心在很早的時(shí)候就有所顯露.實(shí)際上自2005年起,在還沒(méi)有相關(guān)條例規(guī)定的情況下,支付寶就開(kāi)始了與各級(jí)主管部門(mén)的主動(dòng)溝通;2006年6月, 工商銀行（行情 股吧）根據(jù)支付寶的要求,開(kāi)始在每個(gè)月的抽查之后,出具支付寶《客戶(hù)交易提高/增加金托管報(bào)告》.

在金融監(jiān)管政策的背景下,這些表態(tài)不能說(shuō)言不由衷,但至少讓人感覺(jué)微妙.現(xiàn)實(shí)是,這家目前大的第三方支付平臺(tái)仍在竭力保持自己的帶頭地位,其較新的市場(chǎng)策略是發(fā)展公共事業(yè)繳費(fèi)業(yè)務(wù).

這可能是支付寶迄今為止所面臨的復(fù)雜的業(yè)務(wù):在開(kāi)展業(yè)務(wù)的每一個(gè)城市,都需要與當(dāng)?shù)毓┧⒐╇姟⒐狻⒒ヂ?lián)網(wǎng)接入、話(huà)費(fèi)等部門(mén)單獨(dú)洽談,并且配合改造這些部門(mén)的IT系統(tǒng).“有些城市、有些項(xiàng)目還需要磨合.”負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)整體評(píng)估的支付寶商業(yè)智能部總監(jiān)諸寅嘉說(shuō).這項(xiàng)不收取任何結(jié)算費(fèi)用的業(yè)務(wù)每個(gè)月都有10%的增長(zhǎng),并可以帶動(dòng)用戶(hù)使用其它支付業(yè)務(wù).

支付寶金融合作部總監(jiān)葛勇荻5年前優(yōu)先次與支付寶接觸時(shí)還在工商銀行任職.“只有兩條外線電話(huà)的客服”是他對(duì)支付寶的印象.從那時(shí)起,支付寶就開(kāi)始了與國(guó)有銀行的漫長(zhǎng)接觸.

在2004年前后,各大銀行先后推出了自己的網(wǎng)銀系統(tǒng),但苦于沒(méi)有應(yīng)用業(yè)務(wù),因此支付寶的切入算是恰到好處.不過(guò)隨后的談判卻遇到了諸多流程上的困難:新業(yè)務(wù)沒(méi)有制度可循,要報(bào)批,系統(tǒng)也要重新改造,而各家銀行對(duì)此的接受程度也不一樣.即便是相對(duì)而言系統(tǒng)較新的 建設(shè)銀行（行情 股吧）,“卡通”產(chǎn)品從構(gòu)思到后來(lái)推出也用了超過(guò)10個(gè)月的時(shí)間.

截至2009年12月,共有6家國(guó)有商業(yè)銀行、13家全國(guó)性股份制商業(yè)銀行、40多家區(qū)域性銀行與支付寶開(kāi)展了合作,“卡通”也由借記卡延伸到了信用卡.

這家公司正站在自己成立5年以來(lái)的歷史高點(diǎn).它的底部是數(shù)十萬(wàn)的某寶網(wǎng)賣(mài)家、46萬(wàn)家外部商戶(hù)、超過(guò)2億的注冊(cè)用戶(hù),以及航旅、公共事業(yè)繳費(fèi)等七大應(yīng)用領(lǐng)域.初次在2003年底成立時(shí),支付寶只是某寶網(wǎng)內(nèi)部一個(gè)負(fù)責(zé)解決交易雙方信用問(wèn)題的部門(mén),規(guī)模不過(guò)十多人;眼下它已經(jīng)是旗下的獨(dú)立子公司之一,擁有員工1300多名.

但它的發(fā)展前景并非一馬平川.已加入到競(jìng)爭(zhēng)的行列.自2009年初以來(lái),這家由國(guó)內(nèi)80多家主要國(guó)有及商業(yè)銀行作為股東成立的公司,打造第三方支付平臺(tái)“隊(duì)”的信號(hào)日益強(qiáng)烈.2009年4月底,其旗下網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)子公司ChinaPay在北京等重點(diǎn)城市召開(kāi)了推介會(huì),當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、 井 （行情 股吧）百貨、國(guó)航等30多家商戶(hù)派出了代表.ChinaPay擴(kuò)展第三方支付業(yè)務(wù)的計(jì)劃還沒(méi)有進(jìn)一步披露,不過(guò)邵曉鋒承認(rèn),與銀行的聯(lián)系將是這家機(jī)構(gòu)的巨大優(yōu)勢(shì).總裁許羅德原任人民銀行支付結(jié)算司司長(zhǎng),ChinaPay董事長(zhǎng)劉永春原任央行支付科技司副司長(zhǎng),這樣的人事安排說(shuō)明了“隊(duì)”的實(shí)力,是民營(yíng)公司所不能想像的.

但邵曉鋒認(rèn)為現(xiàn)在還不是擔(dān)心這些的時(shí)候.即便是,從傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)走向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)也需要時(shí)間.“這仍是一個(gè)急速擴(kuò)大中的市場(chǎng).”他相信支付寶仍有很大機(jī)會(huì)構(gòu)筑好自己的陣地.

一份來(lái)自國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢(xún)的報(bào)告認(rèn)為,國(guó)內(nèi)網(wǎng)上支付市場(chǎng)已經(jīng)迎來(lái)了黃金年代,到2012年,國(guó)內(nèi)網(wǎng)上交易的支付總額會(huì)超過(guò)2萬(wàn)億.

作為較早進(jìn)入這一領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)淘金者,支付寶依靠其大膽的“信用中介”角色占據(jù)了市場(chǎng)的頭把交椅,也辛苦培育了這個(gè)市場(chǎng).邵曉鋒透露,公司自2006年以來(lái),已逐年保持在略有盈余的狀態(tài).

但競(jìng)爭(zhēng)者也如影相隨.據(jù)另一家咨詢(xún)機(jī)構(gòu)易觀統(tǒng)計(jì),支付寶與財(cái)付通在2009年占據(jù)了國(guó)內(nèi)第三方支付市場(chǎng)份額的3/4,其中支付寶的份額超過(guò)了整體份額的一半,而快錢(qián)、易寶支付、等則緊隨其后.

諸寅嘉說(shuō),除某寶商戶(hù)以外,在支付寶重點(diǎn)進(jìn)入的七大行業(yè)—航旅、教育、網(wǎng)游虛擬用品、B2C、海外合作等領(lǐng)域,都遭遇了不同程度的競(jìng)爭(zhēng).

騰訊旗下的財(cái)付通正成為網(wǎng)上機(jī)票的主要支付工具之一.截至2009年9月,包括南航、東航、西部航空在內(nèi),有超過(guò)10家航空公司財(cái)付通銷(xiāo)售自己的網(wǎng)上機(jī)票,這一數(shù)字超過(guò)了支付寶.在網(wǎng)游虛擬物品行業(yè),利用搶先進(jìn)入這個(gè)垂直市場(chǎng)的時(shí)機(jī),份額也帶頭于支付寶,同樣搶到一定份額的還有易寶.

盡管如此,對(duì)于支付寶來(lái)說(shuō),想要在兩年內(nèi)趕超PayPal看上去并非遙不可及.

但目前距《支付清算組織管理辦法》的草案出臺(tái)已過(guò)去了3年時(shí)間,監(jiān)管政策卻始終不甚清晰;馬云做出的愿意國(guó)有化的則言猶在耳.這恐怕才是支付寶在追趕PayPal道路上的大考驗(yàn).